“Een momentje alsjeblieft. Hoe kan ik je helpen?” Ik kreeg een extreem vriendelijke medewerkers van de helpdesk aan de telefoon. Ik probeerde al een aantal uren een appartement te huren voor een korte vakantie via een bekende site. Ze moesten mijn identiteit verifiëren en ik had al op zoveel verschillende manieren voldaan aan de voorwaarden die werden gesteld op de site dat mijn frustratieniveau behoorlijk hoog was.
De bewuste medewerker ging vervolgens nog eens alle stappen herhalen die ik net al meerdere keren had uitgevoerd. Met extreem geduld vertelde ik mijn verhaal nog eens en dat ik dit allemaal al had gedaan. Het was alsof ik tegen een muur zat te praten, dus ik besloot hem het voordeel van de twijfel te geven, hing op en deed dezelfde stappen nog een keer. Met uiteraard hetzelfde resultaat.
Toen ik opnieuw belde – met mijn irritatiegrens nog wat meer opgeschoven – kreeg ik weer een helpdeskmedewerker die duidelijk een training in servicegerichtheid had gevolgd, maar niet luisterde naar wat ik zei. Hij zei in principe de juiste dingen, zoals: “ik heb begrip voor uw frustratie” en “ik ben hier om u te helpen”, maar gaf mij wederom hetzelfde advies als zijn collega. Pas toen mijn grens gepasseerd was en ik zei dat als hij mij nu niet zou helpen ik nooit meer gebruik zou maken van hun diensten, was het ineens mogelijk om mij binnen een paar minuten verder te helpen.
Dit is een situatie die helaas veel te vaak voorkomt. Luisteren en aandacht geven is geen trucje, maar vraagt oprechte nieuwsgierigheid naar wat wordt verteld. Maar ook een reactie die recht doet aan het verzoek om hulp. En als dat niet mogelijk is, een uitleg waarom het niet kan.
Bij mij ontstaat pas echt irritatie wanneer ik het gevoel heb wanneer er niet echt naar mij wordt geluisterd en ik zie dat ook voortdurend om mij heen: Boze inwoners die tijdens een inspraakavond met de gemeente met allerlei klachten komen. Of familieleden in de zorg die het gevoel hebben dat ze geen inspraak hebben in het zorgproces. Terwijl aan de andere kant de ambtenaren ook het gevoel hebben dat ze onterecht worden behandeld omdat de klachten die ze horen niets met hen te maken hebben. Of zorgpersoneel dat hun uiterste best doet om kwalitatieve goede zorg te verlenen.
Er gaat dus serieus iets mis in de communicatie. Iedereen benoemt het eigen perspectief en dat sluit niet op elkaar aan. Het enige dat dan helpt is oprechte aandacht geven en echt luisteren naar wat er wordt gezegd. En als je dat geeft, ontvang je het ook terug.
Zit je in een vergelijkbare situatie? Probeer het dan eens uit om oprecht met je aandacht bij de ander te zijn, te luisteren zonder dat je al argumenten aan het bedenken bent wat je kunt antwoorden en gewoon stil te zijn. Kijk wat dat doet. En als je er serieus mee wilt oefenen neem dan eens vrijblijvend contact op met mij.